El indice de satisfacción al cliente o el CSAT (Customer Satisfaction Score.

La gerencia de mercadeo en los actuales escenarios comerciales modernos, competitivos, proactivos, innovadores, debe estar muy atenta a todo lo concerniente al comportamiento – satisfacción del consumidor y a determinar cómo prestarle el servicio que le garantice fidelidad al cliente.

La Satisfacción del Cliente o CSAT es un indicador de rendimiento clave que rastrea qué tan satisfechos están los clientes con los productos y servicios de una organización.

Definitivamente señala marketing4ecommerce.net, el CSAT es una herramienta muy potente para mejorar la relación con los clientes y la cual si es usada debidamente, ayuda a incrementar tus ventas. Así como también que ayuda a fidelizar a nuestros actuales clientes los cuales se sienten valorados por la propia empresa que se preocupa por saber y conocer sus opiniones al respecto.

En esta oportunidad, compartimos con el lector plenamente identificado con todo lo que involucra el comportamiento del consumidor, su alcance, repercusiones dentro de la función de mercadotecnia, algunos aspectos básicos sobre satisfacción del cliente para ser tomados en cuenta en favor de garantizar resultados favorables en lo concerniente al consumidor y los beneficios que ello representa para la empresa.

Aspectos relevantes

*El CSAT resulta interesante para aquellas compañías que tienen contacto directo frecuente con los clientes. El CSAT también es útil para evaluar los centros de atención telefónica al cliente que procesan un gran número de consultas y que, a menudo, son gestionados por proveedores externos.

*. Una de las ventajas de las encuestas de CSAT es obtener, casi de manera inmediata, conclusiones sobre la valoración del cliente tras su interacción, pero esta ventaja oculta, a su vez, una de las principales debilidades del índice de satisfacción del cliente: el cliente no ha tenido el tiempo suficiente para evaluar la interacción con la empresa, reaccionando a tal tipo de encuestas de forma espontánea y emocional. (ionos.es)

. *La encuesta CSAT es un sistema muy sencillo para determinar el grado de satisfacción de los clientes con el proceso de compra u otros servicios de la empresa. En comparación con otros sistemas, este es relativamente fácil de implementar y permite obtener datos fáciles de interpretar que informan sobre el grado de satisfacción de los clientes y los problemas eventuales. Además, el diseño y la escala de valoración aplicada se pueden adaptar rápidamente al grupo de destino (ionos.es)

*El CSAT se mide a partir de una encuesta que suele estar formada por una sola pregunta o (con menos frecuencia) por varias.

*El CSAT o índice de satisfacción de nuestros clientes puede representarse de varias formas. Por ejemplo, entre 1 y 10, indicando el valor más bajo una satisfacción muy baja con nuestros servicios o productos y por tanto, el nº 10, el valor de satisfacción más alto. Pero también puede representarse en tanto por ciento en base al total de clientes satisfechos.(marketing4ecommerce.net)

*Normalmente, las encuestas para medir el grado de satisfacción de nuestros clientes van enfocadas a pedir la opinión del cliente en relación a una experiencia previa con nuestra marca o bien, siendo más específicos, por la compra concreta de un producto. Las respuestas a estas preguntas serán claves para detectar cualquier fallo o descuido a nivel más operativo
*Es muy importante tener presente :No tardar demasiado en preguntar a tus clientes. Una pauta a seguir podría ser el realizar la encuesta en la semana siguiente al haberse producido la compra del producto/servicio,(marketing4ecommerce.net)

* Elaborar las preguntas adecuadas:

Es decir, tener en cuenta que un número elevado de preguntas puede llegar a incomodar e incluso ahuyentar al cliente.

*Es necesario que las respuestas sean claras, cortas y que estén directamente basada en la experiencia del usuario con nuestra marca. 

*Hay que elegir bien la escala. Basar la encuesta de satisfacción del cliente en valores numéricos o porcentuales

* Elegir adecuadamente el medio:

Sea el teléfono, tarjetas, tabletas en la propia tienda física, e-mail, encuestas de Google, redes sociales…. Cada vez hay más medios a través de los cuales lanzar nuestra encuesta y conocer el grado de satisfacción de los clientes. Debe preguntarte ¿Cuál sería el mejor medio dadas las características de tus clientes?

° Se debe escuchar a los clientes y actuar. Es importante que este proceso sea realmente útil o no depende de tu acción al final de ello. Si de verdad quieres que sirva, lee detenidamente las opiniones de tus usuarios, y si más de uno coinciden en un punto negativo es que realmente existe ese punto negativo por lo que o bien deberías tomar medidas para solucionarlo, o ponerte en contacto con dichos clientes para comunicarles que se trabajara en la mejora continua. (marketing4ecommerce.net)

* Es posible evaluar la satisfacción de los usuarios en diferentes puntos claves del ciclo de vida del cliente y recibir valoraciones sobre el asesoramiento, el proceso de compra, la calidad de los productos o sus nuevas características o la atención al cliente. Si, por algún motivo, el cliente no está satisfecho, la empresa puede reconocer exactamente dónde se encuentra el problema y tomar las medidas necesarias para mejorar en el futuro el proceso de compra.

* La experiencia ha demostrado que las encuestas CSAT logran una tasa de respuesta más alta que los correos electrónicos con un enlace integrado.

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*Fuentes señaladas

Exatec- Egade

consultor- asesor

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